發(fā)布時(shí)間：2022-06-20 15:19作者：烏達(dá)熱力集團(tuán)
為提高公司供熱服務(wù)質(zhì)量，集團(tuán)公司全年開通24小時(shí)不間斷服務(wù)熱線，隨時(shí)受理用戶咨詢、求助及投訴。供熱服務(wù)熱線：0473-3231885。為加強(qiáng)熱線管理，特制訂熱線管理制度：
第一條 管理原則
1.以《內(nèi)蒙古自治區(qū)供熱條例》為依據(jù)，秉公辦事，努力維護(hù)供用熱雙方的權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。
2.客服熱線由總公司客服中心集中受理，歸口辦理，統(tǒng)一監(jiān)管；
3.堅(jiān)持客戶至上，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、回訪反饋制，提高辦事效率。
第二條 術(shù)語
1.受理人員（如熱線員）指第一時(shí)間內(nèi)接到客戶“四來”事件的第一責(zé)任人。
2.接辦人員指各部門負(fù)責(zé)接辦“四來”事件的人員。
3.接辦單位指接收集團(tuán)公司“四來”事件的各相關(guān)單位。
4.接工人員是指各運(yùn)營部負(fù)責(zé)施工、搶險(xiǎn)、維修、測(cè)溫、收費(fèi)等各項(xiàng)服務(wù)的工作人員。
第三條 工作程序
1.受理。由公司調(diào)度中心受理，各運(yùn)營部門接辦。受理時(shí)應(yīng)做到認(rèn)真記錄，真實(shí)反映客戶的訴求，對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫。
2.轉(zhuǎn)辦。熱線員根據(jù)崗位規(guī)范耐心接聽和解答客戶來電，可直接答復(fù)的由熱線員直接辦結(jié)。需轉(zhuǎn)辦的，由公司調(diào)度中心后臺(tái)審核通過后，按類別、職責(zé)分工轉(zhuǎn)往相關(guān)部門。對(duì)于客戶反映的重點(diǎn)問題，要適時(shí)向接辦部門詢問事項(xiàng)的進(jìn)展情況。
3.接單。通過騰信客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的工單，由運(yùn)營部門副部長接辦并應(yīng)在10分鐘內(nèi)接收工單，轉(zhuǎn)給維修、服務(wù)等接工人員。
4.處理。各接辦單位接單后，應(yīng)及時(shí)與反映人聯(lián)系，了解情況，盡快辦理。對(duì)確因客觀原因無法解決的，應(yīng)耐心細(xì)致地做好客戶地解釋工作，以取得客戶的諒解。
5.反饋。接辦單位接辦人員應(yīng)在處理時(shí)限內(nèi)，辦結(jié)熱線工單，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給公司客服中心。對(duì)暫時(shí)沒有連接客服系統(tǒng)的其他接辦單位，應(yīng)責(zé)任到人，由責(zé)任人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢后，以書面形式向客服熱線回復(fù)處理情況。
6.一級(jí)審核。調(diào)度中心須按要求對(duì)工單回復(fù)結(jié)果進(jìn)行初審，對(duì)回復(fù)內(nèi)容不詳實(shí)、不規(guī)范、分類不準(zhǔn)確等未達(dá)標(biāo)工單退回運(yùn)營部門重新辦理。
7.回訪。對(duì)于已完成且審核過的工單，調(diào)度中心熱線員接到反饋回單后，應(yīng)于7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，征詢客戶意見和建議，并請(qǐng)客戶對(duì)接工人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，是否滿意等。
第四條 對(duì)于搶險(xiǎn)、報(bào)修類電話。熱線員接到來電后，應(yīng)問明詳細(xì)地址、報(bào)修人聯(lián)系電話，并初步了解險(xiǎn)情發(fā)生的時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)情況等，按管理責(zé)任劃分派發(fā)工單，或通知到運(yùn)營部相關(guān)責(zé)任人。具體分工如下：
1.管網(wǎng)供熱區(qū)域
涉及已投入供熱運(yùn)行的一次主干網(wǎng)、支線管網(wǎng)（含熱力井、附件）等突發(fā)事件轉(zhuǎn)管網(wǎng)運(yùn)行部落實(shí)辦理；
2.正在建設(shè)或新投運(yùn)（尚在質(zhì)保期）的一次主干網(wǎng)突發(fā)事件轉(zhuǎn)管網(wǎng)工程部落實(shí)辦理；
3.二次網(wǎng)區(qū)域內(nèi)，換熱站以下部分至熱用戶終端的突發(fā)事件，按所屬區(qū)域轉(zhuǎn)運(yùn)營部處置。
4.如遇供熱單位增加、管理區(qū)域或工作職能變動(dòng)，以最新的責(zé)任劃分為準(zhǔn)。
由于搶險(xiǎn)、搶修期間造成的停熱，熱線員應(yīng)做好客戶的解釋工作，并根據(jù)分公司所發(fā)布的相關(guān)公告，告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供熱時(shí)間及采取的應(yīng)急措施。如經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查確屬無效報(bào)險(xiǎn)的，搶險(xiǎn)人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知派單部門。
第五條 為了保證轉(zhuǎn)辦渠道的通訊暢通，各接辦部門應(yīng)在冬季采暖期應(yīng)保持24小時(shí)值班，非運(yùn)行期應(yīng)保證工作時(shí)間內(nèi)電話暢通。
第四條 公司各職能部室及相關(guān)部門，在涉及管理范圍變更、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、推出新的服務(wù)舉措，及計(jì)劃性供熱設(shè)施檢修、改造、故障停熱等事項(xiàng)，應(yīng)提前48小時(shí)書面通知總公司調(diào)度中心，以便統(tǒng)一對(duì)外應(yīng)答口徑。
第六條 轉(zhuǎn)辦方式
1.由調(diào)度中心通過客服系統(tǒng)派單，接辦單位在辦理時(shí)限內(nèi)回復(fù)辦結(jié)工單。
2.運(yùn)營部可通過手機(jī)騰信APP客服系統(tǒng)終端、電接收轉(zhuǎn)辦件。接辦單位應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)給公司調(diào)度中心。如遇緊急情況，公司調(diào)度中心熱線員可直接電話通知接辦部門相關(guān)責(zé)任人，接辦人員接到指令后，應(yīng)立即組織人員落實(shí)，及時(shí)反饋。
第七條 辦結(jié)時(shí)限按緊急程度分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。具體時(shí)限要求為：
1. 特級(jí)案件辦結(jié)時(shí)限為4小時(shí)；
2. 一級(jí)案件辦結(jié)時(shí)限為24小時(shí)；
3. 二級(jí)案件辦結(jié)時(shí)限為48小時(shí)；
4. 三級(jí)案件辦結(jié)時(shí)限為72小時(shí)。
第八條 辦結(jié)時(shí)限及工作標(biāo)準(zhǔn)
1.咨詢類：熱線員可以當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)直接辦結(jié)；需轉(zhuǎn)辦或進(jìn)一步落實(shí)的，應(yīng)在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門。相關(guān)部門接到轉(zhuǎn)辦件后，根據(jù)轉(zhuǎn)辦內(nèi)容，認(rèn)真落實(shí)，辦結(jié)時(shí)限最長不應(yīng)超過72小時(shí)。
2.反映不熱類
處理時(shí)限：接辦單位在接單后，應(yīng)于當(dāng)日與反映人進(jìn)行聯(lián)系，如需上門服務(wù)的，約定時(shí)間。辦結(jié)時(shí)限最長不應(yīng)超過72個(gè)小時(shí)。
對(duì)在處理時(shí)限內(nèi)確因客觀原因無法完成的，接辦單位需申請(qǐng)延時(shí)處理，調(diào)度中心應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)是否批準(zhǔn)延時(shí)。經(jīng)總公司客服中心批準(zhǔn)后，延時(shí)即時(shí)生效。
3.報(bào)修類
（1）相關(guān)部門接到報(bào)險(xiǎn)、報(bào)修電話（轉(zhuǎn)辦件）后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（因我區(qū)供熱面積集中，偏遠(yuǎn)地區(qū)參照此條），采取相應(yīng)的安全措施（如設(shè)置警示標(biāo)識(shí)等），同時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況、是否影響供熱、預(yù)計(jì)處理時(shí)限等反饋給調(diào)度中心，電話0473-3231885
（2）用戶室內(nèi)采暖設(shè)施漏水的報(bào)修，應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)工單。
（3）換熱站、二次網(wǎng)等報(bào)修
處理時(shí)限為：接辦部門接單后，應(yīng)于30分鐘內(nèi)與供熱設(shè)施的管理部門聯(lián)系，采取應(yīng)急處理措施，現(xiàn)場(chǎng)情況需反饋給調(diào)度中心。接辦單位要督促供熱管理單位24小時(shí)內(nèi)排除故障，恢復(fù)供熱，并將修復(fù)時(shí)間和結(jié)果反饋給客服中心。如遇特殊情況下可適當(dāng)延時(shí)。
（4）一次主（支）網(wǎng)漏水等報(bào)修
處理時(shí)限：接辦部門接單后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取應(yīng)急、安全措施，設(shè)立圍檔、警戒線，同時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況反饋給總公司客服中心，搶修方案確定后，一般情況下，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，恢復(fù)供熱。
（5）熱力井蓋破損、缺失、移位等的報(bào)修，應(yīng)于4小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
（6）熱力井冒汽、冒水等報(bào)修，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
(7) 供暖期間，搶修名單人員按照本組管轄范圍安排24小時(shí)值班制度，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，保持通訊暢通，處于待命狀態(tài)，一旦發(fā)生供熱突發(fā)事故，能第一時(shí)間接到通知命令，最快速度啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序，最短時(shí)間完成事故搶修工作。
烏達(dá)熱力集團(tuán)有限公司
烏海市廣播電視臺(tái)
烏達(dá)區(qū)政府
單位地址：內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)勝利東街 郵政編碼：016000 郵箱:rlgs2006@163.com
頁面版權(quán)所有 烏達(dá)熱力有限公司 備案號(hào)：蒙ICP備18003054號(hào)-1
